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    家电公司安装外包 投诉暴露其实际工作短板

    时间:2013/5/31 14:42:45 点击:1807

    5月28日,本报报道了《买个空调才2000多元,安装配件费竟要1400》引起了不少市民的共鸣。5月30日,本报邀请7大家电品牌:海尔、海信、格力、趣赢、澳柯玛、TCL、西门子,以及国美、苏宁、五星电器三大家电卖场的相关负责人,举办了关于家电安装二次收费问题的座谈会。各大品牌相关负责人在座谈会上都表示在产品售前、售中和售后三大块都有具体要求,有的品牌对安装工的推销和乱收费有严格的惩罚制度。而市南消保委秘书长李广川发言称,家电类投诉几乎都是安装类问题,消费者的投诉暴露了家电业售后大短板:销售时告知不明确,7大品牌中除西门子外,其他品牌的售后都是由签约商负责,而安装工流动性大监管难。
      多数家电公司将安装工作外包

      对于家电安装时的二次收费现象,海尔集团的售后总经理杨志伟坦言,这个现象在各个品牌都确实存在,“家电的利润空间比较薄,我们规定所有收费项目对消费者透明公开,海尔集团要求,一是所有收费项目必须在商场公示,二是售后网站上也要明确公示收费项目,三是商品出售中,销售员必须向顾客展示收费内容清单。售后有两个监督机制,监督到没按照标准收费,或收费错误,就给客户免单,第二是全程监督,在安装之前,给客户发送监督短信,内容是工人什么时候上门,上门的是谁,最后标明安装收费是多少。”

      西门子电器的售后负责人介绍,西门子使用自己的售后队伍,没有签约售后商,西门子的配件都是免费的,也有收费的配件供用户选择。“我们的材料全部由厂家控制,不存在有外包商虚报价格的情况。”

      TCL对安装过程会进行回访,如果安装工乱收费,将进行5倍的赔偿。TCL的安装队伍市区的是自己公司的,郊区是签约商。趣赢电器重视对销售员、安装工的培训工作。“每隔一段时间我们会组织销售员、安装工等进行培训,如果有投诉问题,我们对签约网点也有多倍的罚款。”海信、格力、澳柯玛的相关负责人也从售前、售中、售后介绍了本公司的安装售后制度。五星电器售后负责人介绍,出现纠纷首先是因为消费者对安装配件的收费不够了解,正常的消费是必须的。苏宁电器有自己的售后队伍,但是由于不同的厂家之间收费标准有差异,这就导致有的消费者不解,苏宁表示尽量降低收费。

      投诉暴露家电业实际工作短板

      市南消保委秘书长李广川发言称,每到这个季节,接到的家电类投诉就很多,而且几乎都是安装类问题。李广川认为,投诉暴露了安装类家电行业的短板,很多消费者对二次消费不理解。

      李广川分析了目前家电安装时的几个问题。“这几年家电行业竞争激烈,商家在销售整机类家电价格都很低,家电安装时出现二次消费的现象已经成为这个行业的一个习惯。不少消费者认为安装费用是企业说了算,配件的收费不公开,各个厂家的标准都不一样,消费者很难做到明明白白消费。”

      李广川说,除了配件收费不够公开,安装质量问题也是投诉的热点。现在的家电企业招工难,招来的年轻人流动性很大,这些人未经培训不可能按照企业的标准去做。

      针对这些问题,李广川提出了几点建议。“首先作为企业,要尊重消费者权益。安全权,比如安装家电的位置是否牢固,正确;知情权,这是最重要的权利,厂家、销售员和卖场必须尽义务去告知消费者所有收费项目。现在家电业竞争激烈,对消费者而言,企业的服务质量越来越重要。”

      而对于网上出现的一些企业的山寨售后,李广川认为,这些问题说明企业的主渠道还有缺陷。“没完全做到位,所以才让人有空隙可钻,因此该加强大企业安装业务规则这一块的宣传。”李广川说道。“另外,企业、工商、消保委给消费者的投诉渠道也要畅通。要让消费者有了疑问,能找到问的地方。用服务零距离弥补目前的缺陷。”

    作者:不详 来源:网络

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